Le Flop 50 des entreprises les plus nulles en accueil client .
Vous avez déjà essayé de contacter Dell ? Eh bien, bon courage. Les clients mystères de HCG France (Human Consulting Group) ont appelé 16 fois le standard en français, 5 fois en anglais et une fois la nuit. Ce fut la seule fois où ils obtinrent une réponse : un répondeur leur donnait les horaires d’ouverture, c'est-à-dire les heures où on ne décroche jamais…
Voilà comment on se retrouve en haut du podium des entreprises les plus nulles en accueil clients. Le groupe informatique n’avait pourtant pas encore décidé de fermer son siège irlandais pour un autre Délokalistan… Illiad (Free) est en seconde position, ce qui n’est pas tout à fait une surprise vu la réputation des hotlines, et plus étonnant, Air France en médaille de bronze.
« Cette mauvaise position m’a aussi surpris, commente Fabrice Lanoë, Pdg de HCG France. Mais si vous avez essayé de joindre la compagnie pendant que les intempéries bloquaient les avions au sol, vous seriez moins surpris. Air France, comme de nombreuses entreprises, a décidé de faire des économies sur le service client ». Fabrice Lanoë n’a pas eu peur de "balancer" dans cette étude alors que les enquêtes sur les services clients sont généralement très politiquement correctes et bourrées d’euphémisme. Ici, on pointe même les dirigeants qui répondent aux courriers des clients pour les critiquer (le président de Hennessy, de Chèque Déjeuner, le dircom de Vinci). Le flop d’or étant décerné au DRH du Crédit Mutuel qui répond « en français, de manière désagréable à un mail en anglais ».
Ah l’anglais ! C’est un poème. Mais pour découvrir les entreprises qui parlent british comme une vache espagnole, ce sera dans le billet de demain
Voilà comment on se retrouve en haut du podium des entreprises les plus nulles en accueil clients. Le groupe informatique n’avait pourtant pas encore décidé de fermer son siège irlandais pour un autre Délokalistan… Illiad (Free) est en seconde position, ce qui n’est pas tout à fait une surprise vu la réputation des hotlines, et plus étonnant, Air France en médaille de bronze.
« Cette mauvaise position m’a aussi surpris, commente Fabrice Lanoë, Pdg de HCG France. Mais si vous avez essayé de joindre la compagnie pendant que les intempéries bloquaient les avions au sol, vous seriez moins surpris. Air France, comme de nombreuses entreprises, a décidé de faire des économies sur le service client ». Fabrice Lanoë n’a pas eu peur de "balancer" dans cette étude alors que les enquêtes sur les services clients sont généralement très politiquement correctes et bourrées d’euphémisme. Ici, on pointe même les dirigeants qui répondent aux courriers des clients pour les critiquer (le président de Hennessy, de Chèque Déjeuner, le dircom de Vinci). Le flop d’or étant décerné au DRH du Crédit Mutuel qui répond « en français, de manière désagréable à un mail en anglais ».
Ah l’anglais ! C’est un poème. Mais pour découvrir les entreprises qui parlent british comme une vache espagnole, ce sera dans le billet de demain